110是公安机关受理、处理报警、紧急求助、报警投诉的报警服务平台。受理范围为：

刑事警情、治安警情、道路交通警情、危害人身财产安全或者社会秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处理的与违法犯罪有关的报警；

公共设施险情、灾害以及其他危及人身、财产安全、公共安全等需要公安机关参与的突发事件；

对公安机关及其民警违法、违纪、失职行为的投诉。

非紧急情况请拨打市民服务热线：

01

受理范围

1、受理和处理生产、生活中遇到的非紧急求助；

2、解答各类政策和公共信息查询；

3、受理和处理涉及政府公共管理和公共服务的投诉；

4、接受对本市经济发展、社会管理、城市建设等方面的意见和建议。

02

具体验收类别

水、电、煤等维修服务、经济纠纷、劳动争议、维权咨询、无证经营、非法传销、制假售假、售后服务、产品质量、收费标准、餐饮服务、强制消费、家政服务、家居关爱、孤儿收养、殡葬服务、无家可归者救助、档案披露、道路改造、路标路标、违法建设、工程质量、施工范围、倾倒杂物、道路扬尘、无证夜间施工、无证摊位、市政积水道路、城管执法、绿化养护、广告张贴、房屋老化、航班延误、非法拆迁、征地、垃圾清理、油烟污染、不明井盖、物业管理、假发票、医疗纠纷、非法行医、违法客运、法律援助、安全生产监管、妇女维权、违法收费等。

附全文：

国务院办公厅关于推动政务服务热线与110报警服务台高效衔接联动的意见

国发发[2022]12号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

近年来，一些地区推动建立政务服务热线（以下简称）与110警务服务台（以下简称110）之间非警民警信息分流联动机制，提高非警民警信息分流和联动机制。协同联动办案效率，缓解非警务信息占用。警力资源方面进行了积极探索。同时，实践中还存在与110界限不清、联动机制不完善、数据共享不足、信息支撑不足等问题。与110联动工作效率不高，非警警情况占用警力资源。这种情况还是比较普遍的。为促进与110高效对接联动，科学合理分流非警求助，快速有效处理突发事件，进一步提高协同服务效率，经国务院批准，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届五中全会精神，坚持以人民为中心，坚持制度理念，加快转变政府职能，加强、110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台智能化应用为支撑加快建立职责明确、优势互补、技术支撑、高效便捷的和110对接联动机制，进一步完善政务服务。服务水平不断增强，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

（二）工作目标。到2022年底，各地基本建立与110高效联动机制，形成推动各部门协调高效履职、及时解决涉及政务管理和服务的非紧急需求、110服务的体系。依法打击违法犯罪活动，及时处理紧急情况。更好维护社会治安秩序。2023年底前，与110平台全面互联，相关数据资源共享，对接联动工作标准化、专业化、智能化水平不断提升。

2.促进高效对接联动

（一）明确职责边界。

是地方人民政府受理企业和公众非紧急政府管理和服务需求的便民热线平台。受理范围为：企业和群众有关经济调控、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询。非紧急求助、投诉、举报、意见和建议等。

110是公安机关受理、处理企业和公众报警、紧急求助、报警投诉的报警服务平台。受理范围为：刑事警察案件、公安警察案件、道路交通警察案件、危害人身、财产安全或者社会安全的案件。涉及治安群体性事件和其他与公安机关有关的犯罪的报警；公共设施发生险情、灾害以及其他危及人身、财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的突发事件的；对人民警察持续违法、违纪、失职行为向公安机关提出紧急请求和投诉。

（二）建立健全对接联动机制。

1.建立健全转移机制。各地或110通过电话接到明确属于对方受理范围的事项，并通过一键转接的方式及时转交给对方处理。若责任单位不明确或职责重叠，可通过三方通话（申请人、、110）了解具体诉求，由、110协商确定受理平台。首先受理群众诉求平台。如果出现威胁人身财产安全或者公共安全的紧急情况，110会第一时间及时出警处理。如果、110通过互联网渠道收到明确属于对方受理范围的事项，可以在线转发给对方受理。对于明显不属于、110范围的事项，接线员必须给予合理指导和解释。

2、建立健全日常联动机制。当各地110接到可能引发违法犯罪的冲突纠纷，特别是暴力事件、个人极端事件时，会第一时间派出警力处置。属于范围的，将转至。将及时将诉求转至当地政府及相关职能部门。开展联合调解，推动矛盾隐患源头化解。收到影响社会稳定的线索，立即转至110处置。工单负责单位如发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪，应联动110，出动民警处理。

3.建立健全应急联动机制。各地要建立、110与119、120、122等应急热线和水、电、暖等公用事业服务热线的应急联动机制，确保发生自然灾害、事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处理事件，为企业和公众提供更加及时、专业、高效的应急救援服务。同时，要建立健全、110应急联动机制，遇到突发事件及时启动应急联动预案。当呼叫座席严重不足时，上级政务便民热线管理机构和公安机关协调提供其他地区的远程呼叫座席。支持。

4.建立健全磋商交流机制。各地要建立健全、110协商机制。对于责任边界不清、管辖争议的高频申诉，要及时召开相关职能部门研究会商，一一明确责任权限，明确管辖主体，制定处置规范，确保企业和群众有求必应。有人管理并管理好事情。同时，建立健全与110之间定期沟通机制，汇报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可以派员到对方平台，有效提高对接联动工作效率。

（三）加强系统支撑和数据共享应用。

1.促进平台集成和互操作。各地要科学规划设计，有效整合资源，加大投入，加快与110平台对接，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。、110平台要遵循统一的组织架构和行政区划代码，规范工单、警令标准、受理反馈事项等数据格式，梳理整合平台集成互通建设需求和业务流程，实现信息数据互联与工单警令双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪监管、智能监管。

2.加强数据共享应用。各地区与110双向分流联动相关数据，必须在保证安全的前提下，通过统一开放数据或服务接口、共建中间数据库等方式实现共享，才能实现数据共享。检查、查看、追踪和批量应用程序。充分发挥数据价值，综合应用数据分析结果，定期对政务服务需求与警务信息数据融合进行研究分析，有效排查舆情热点、风险隐患、矛盾，为部门履职、效率提供支撑监督、科学决策。

三、加强能力建设

（一）提高接管质量和效率。

各地要进一步加强政务便民热线合并工作。对于以并行号码和分中心形式合并但仍保留座席的热线号码来说，不具备“724小时”人工服务能力或人工接听能力。如果呼叫率低于60%，呼叫座席将整合到统一管理，号码可以保留。加强对工单负责单位处理工作的监督考核，及时公开处理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意率，确保企业诉求和群众诉求得到满足。公众可以得到快速、良好的处理。根据各地实际情况，配置足够的呼叫座席，有效提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”办法，提高解答的准确性和效率。积极推行“立即解答问题”、“立即处理投诉”、“工单直接转至一线处理”等工作方式，加强值班监控，缩短处理时限。

各地要加强平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时、充分共享。定期汇总企业和公众高频咨询问题，督促相关部门主动发布信息。加强科技赋能，进一步加强平台和在线能力建设，开发智能推荐、自动语音转写、自助订单派送等功能。加强智能客服系统建设。当电话量意外激增，人工服务无法有效满足企业和公众需求时，智能客服系统应能够自动解答高频问题，引导企业和公众通过在线咨询方式进行咨询。反映情况。着力运用大数据、人工智能等技术手段服务科学决策，推动社会治理水平提升，进一步提升企业和公众的体验。

（二）提高110警务接待效率。

各地公安机”全天候开放，拓展互联网报警渠道，满足企业需求。和公众需求。建立各警种、实际单位与110警务响应工作对接的快速响应机制，加强对一线警务工作的数据赋能和后端支撑，积极探索实施预防性警务，切实提高警务响应效率工作。

四、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对与110联动工作的全面领导，确保正确政治方向。国务院办公厅、公安部负责协调与110对接联动工作，加强对各地对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，分别负责建立健全、110评价指标体系，并委托第三方机构定期进行考核评价，通过规范有效的考核评价，推动各地区、110服务效率不断提升。地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制。自治区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责落实与110的高效联动，制定政策措施。细化分流转接的具体规则和事项清单，确保对接联动工作有效。

（二）强化支持保障。各地要加大对与110联动工作、制度建设、人员培训等方面的资金支持。组织开展、110业务培训，不断提高工作人员的整体素质和服务水平。对一线人员落实政策保障、权益保护等措施，按照国家有关规定对表现突出或有贡献的单位和个人进行表彰奖励。

（三）加强宣传引导。各地有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传、110的职责和受理范围，引导企业和公众正确使用、110。同时，加强经验做法的总结、复制和推广，巩固和扩大与110对接联动工作成果。加大对违法行为的打击和揭露力度。恶意骚扰、110。

国务院办公厅

2022年4月23日