在商业活动中，“碰瓷”行为时有发生。所谓顾客“碰瓷”，是指故意做出一些行为，给人以“自己受到了伤害”的假象，从而向商家索取。碰瓷行为不仅侵害了商家的合法权益，还对社会风气和公平交易秩序产生了不良影响。那么，商家遇到顾客恶意碰瓷的情况，应该如何应对呢？

一、保持冷静，及时取证

当遭遇顾客“碰瓷”时，商家应保持冷静，不要急于争吵或动手。应及时取证，如拍摄现场照片、录像或寻找目击证人，以便日后维权。

二、理性沟通，了解情况

在取证后，商家可与顾客进行理性沟通，了解对方索赔的理由和要求。若对方情绪激动或态度蛮横，可请第三方介入，如商场管理人员、派出所民警等。

三、注意取证，避免二次伤害

在与顾客沟通时，商家应注意取证，如录音或书面记录对方的言行举止。应避免与顾客发生肢体冲突或言语侮辱，以免给自己造成不必要的麻烦。

四、协商处理，寻求解决

若顾客提出的索赔要求合理合法，商家可考虑与对方协商处理，达成和解协议。但若对方索赔明显过高或存在恶意欺诈行为，商家可拒绝赔偿。

五、法律维权，保护权益

当协商无果时，商家可通过法律途径维权。可向提讼，请求判令对方承担侵权责任并赔偿损失。若对方涉嫌诈骗或敲诈勒索，商家可向公安机关报案追究其刑事责任。

六、加强预防，避免碰瓷

商家可加强预防措施，避免遭遇顾客“碰瓷”。如在店内安装监控摄像头、加強员工培训、制定应对碰瓷的预案等。商家应增强自我保护意识，提高辨别碰瓷行为的能力。

法律问题具有较强的专业性，如有疑问不知道如何处理，建议一对一咨询专业律师，欢迎在本站免费咨询律师，我们为你提供专业、详细的法律建议。