建行逾期协商话术

一、背景介绍

在日常生活中，我们有时会遇到一些紧急情况或困难，导致无法按时还款，从而产生逾期问。中国建设银行作为一家知名的银行，在处理逾期问时，采用了一套专业的逾期协商话术，以便与客户进行有效的沟通和解决。

二、逾期协商话术

1. 开场白

客服人员需要以友好和亲切的语气开场，表明自己的身份和目的。可以说：“您好，我是建行的客服人员，很高兴为您服务。我注意到您的贷款 信用卡存在一些逾期问，我来帮助您解决这个困扰。”

2. 了解原因

了解客户逾期的原因对于制定合适的解决方案至关重要。客服人员可以问：“请问您逾期的原因是什么？是因为财务困难还是其他原因导致的？”

3. 表达理解与同情

客服人员应该表达对客户困境的理解和同情，以建立信任和共鸣。可以说：“我理解您目前的处境可能很困难，但我们会尽力帮助您找到解决办法。”

4. 分析问题

客服人员需要对逾期问进行分析，了解逾期金额、逾期时长以及客户的还款能力等。可以问：“请问您目前的逾期金额是多少？逾期时长有多久了？您的还款能力如何？”

5. 解释逾期后果

客服人员需要向客户解释逾期的后果以及可能面临的处罚措施，以增强客户的还款意识。可以说：“逾期会对您的信用记录产生负面影响，可能会影响您今后的贷款、信用卡申请等。根据相关规定，我们可能会采取一些追索措施，请您尽早与我们合作解决问。”

6. 提供解决方案

客服人员需要根据客户的实际情况提供相应的解决方案。可以说：“我们可以根据您的还款能力制定一个合理的还款计划，您觉得这样的方案可行吗？我们可以将您的逾期金额分期还款，以减轻您的负担。”

7. 确认还款承诺

客服人员应该与客户确认还款承诺，以便跟进和监督还款进度。可以说：“请您确认一下，您同意按照我们制定的还款计划来还款吗？我们会将计划发送给您，并在约定的日期跟进还款情况。”

8. 结束语

客服人员需要以礼貌的语气结束对话，并再次表达对客户的关心与帮助。可以说：“非常感谢您与我们合作解决逾期问，如果您在还款过程中有任何问，请随时与我们联系。”

三、案例分享解析

假设小明因为突发的医疗费用问导致信用卡逾期还款，建行客服人员可以采用上述话术进行沟通和解决。

客服人员：您好，我是建行的客服人员，很高兴为您服务。我注意到您的信用卡存在一些逾期问，我来帮助您解决这个困扰。

小明：是的，我因为家里发生了一些紧急情况，医疗费用需要大笔资金，导致信用卡还款延误了。

客服人员：我理解您目前的处境可能很困难，但我们会尽力帮助您找到解决办法。请问您目前的逾期金额是多少？逾期时长有多久了？您的还款能力如何？

小明：逾期金额是5000元，已经逾期了一个月，我目前的还款能力有限。

客服人员：逾期会对您的信用记录产生负面影响，可能会影响您今后的贷款、信用卡申请等。根据相关规定，我们可能会采取一些追索措施，请您尽早与我们合作解决问。我们可以根据您的还款能力制定一个合理的还款计划，您觉得这样的方案可行吗？我们可以将您的逾期金额分期还款，以减轻您的负担。

小明：我觉得分期还款的方案可以接受，我会尽力按时还款。

客服人员：非常感谢您与我们合作解决逾期问，我们会将还款计划发送给您，并在约定的日期跟进还款情况。如果您在还款过程中有任何问，请随时与我们联系。

通过以上对话，建行客服人员成功与客户进行了逾期协商，制定了合理的还款方案，并得到了客户的配合和承诺。这样的协商话术在逾期问的处理中起到了积极的作用，既帮助客户解决了困扰，又维护了银行的权益。